สิทธิผู้ป่วยกับคลินิกเสริมความงาม: ถูกเสนอขายบริการเพิ่มก่อนทำหัตถการ ความยินยอมยังสมัครใจหรือไม่?

การใช้บริการคลินิกเสริมความงามมักเริ่มจากการเลือกแพ็กเกจ ราคา หรือโปรโมชั่นที่ตกลงกันไว้ล่วงหน้า แต่ปัญหาเกิดขึ้นเมื่อผู้รับบริการไปถึงสถานพยาบาลแล้ว กลับได้รับคำแนะนำให้เพิ่มบริการ เปลี่ยนเทคนิค หรือชำระเงินเพิ่มก่อนเริ่มทำหัตถการ คำถามคือ ในสถานการณ์เช่นนี้ ความยินยอมของผู้รับบริการยังถือว่าสมัครใจตามหลักสิทธิผู้ป่วยหรือไม่

คำตอบไม่อาจดูเพียงว่า มีการเสนอขายเพิ่มหรือมีลายเซ็นในเอกสารแล้วเท่านั้น เพราะการเสนอขายบริการเพิ่มก่อนทำหัตถการไม่ได้ผิดกฎหมายโดยอัตโนมัติ และการลงชื่อก็ไม่ได้แปลว่าความยินยอมนั้นสมบูรณ์เสมอไป

ประเด็นสำคัญอยู่ที่ว่า ก่อนตัดสินใจ ผู้รับบริการได้รับข้อมูลครบถ้วนหรือไม่ มีเวลาคิดจริงหรือไม่ เข้าใจราคา ความจำเป็น ความเสี่ยง และทางเลือกหรือไม่ รวมถึงสามารถปฏิเสธหรือเลื่อนนัดได้โดยไม่ถูกกดดันอย่างไม่เป็นธรรมหรือไม่

เรื่องนี้มักเกิดขึ้นในสถานการณ์ที่ผู้รับบริการตกลงซื้อบริการหรือแพ็กเกจไว้ล่วงหน้าแล้ว ต่อมาเมื่อไปถึงสถานพยาบาลหรือคลินิก มีการประเมินร่างกายใหม่ และได้รับคำแนะนำให้เพิ่มบริการ เปลี่ยนเทคนิค หรือซื้อรายการเสริม บางกรณีคำแนะนำนั้นอาจมีเหตุผลทางการแพทย์จริง หรืออาจเป็นทางเลือกที่เหมาะสมกว่าเดิม แต่บางกรณีข้อเสนอเกิดขึ้นในช่วงเวลาที่ผู้รับบริการปฏิเสธได้ยาก เช่น ชำระเงินแล้ว เตรียมตัวแล้ว เปลี่ยนเสื้อผ้าแล้ว หรือกำลังจะเริ่มทำหัตถการ

เมื่อข้อเสนอใหม่เกิดขึ้นในลักษณะดังกล่าว สิ่งที่ต้องตรวจไม่ใช่เพียงว่าผู้รับบริการลงชื่อหรือไม่ แต่ต้องดูให้ละเอียดว่า ใครเป็นผู้เสนอรายการเพิ่ม เสนอเมื่อใด ใช้ถ้อยคำอย่างไร แจ้งราคาชัดเจนหรือไม่ บอกหรือไม่ว่ารายการนั้นจำเป็นทางการแพทย์หรือเป็นเพียงทางเลือก และหากไม่ซื้อเพิ่ม ผู้รับบริการยังสามารถใช้บริการเดิมได้หรือไม่

จากข้อเท็จจริงลักษณะนี้ จึงต้องแยกหลักกฎหมายออกเป็นสองชั้น ชั้นแรกคือความยินยอมทางการแพทย์ ซึ่งต้องตั้งอยู่บนข้อมูลที่เพียงพอ ผู้รับบริการควรได้รับข้อมูลเกี่ยวกับลักษณะของบริการ ประโยชน์ ความเสี่ยง ทางเลือก และผลของการปฏิเสธ เพื่อให้ตัดสินใจได้ว่าจะรับหรือไม่รับบริการ

อีกชั้นหนึ่งคือเรื่องสัญญา เพราะเมื่อมีการเพิ่มบริการ เพิ่มราคา เปลี่ยนวิธีดำเนินการ หรือเปลี่ยนเงื่อนไขสำคัญ ย่อมไม่ใช่เพียงรายละเอียดเล็กน้อยของบริการเดิมเสมอไป แต่อาจเป็นข้อเสนอใหม่หรือการแก้ไขข้อตกลงเดิม ผู้รับบริการจึงควรรู้ให้ชัดว่าตนกำลังตกลงซื้ออะไร เพิ่มจากเดิมอย่างไร และต้องชำระเงินเพิ่มเท่าใด

อย่างไรก็ตาม แรงกดดันทางสถานการณ์ยังไม่ใช่การข่มขู่ตามกฎหมายเสมอไป การรู้สึกเกรงใจ เสียดายเงิน หรือถูกเร่งให้ตัดสินใจ อาจยังไม่ถึงขั้นทำให้นิติกรรมเป็นโมฆียะ แต่ถ้ามีการขู่ให้กลัวภัยอันใกล้จะถึง หรือมีการให้ข้อมูลเท็จ ปกปิดข้อเท็จจริงสำคัญ หรือทำให้ผู้รับบริการเข้าใจผิดจนตัดสินใจซื้อบริการเพิ่ม ทั้งที่หากรู้ความจริงแล้วจะไม่ซื้อ ก็อาจต้องพิจารณาเรื่องความสมบูรณ์ของการแสดงเจตนา รวมถึงกลฉ้อฉลตามกฎหมายแพ่ง

เมื่อนำหลักดังกล่าวมาปรับกับกรณีจริง หากผู้ให้บริการแจ้งข้อมูลครบ บอกเหตุผลของรายการเพิ่มอย่างชัดเจน แจ้งราคาเป็นลายลักษณ์อักษร เปิดโอกาสให้ซักถาม และให้ผู้รับบริการเลือกปฏิเสธหรือเลื่อนนัดได้จริง การตกลงซื้อบริการเพิ่มย่อมมีน้ำหนักว่าเกิดขึ้นโดยสมัครใจ

แต่หากข้อเสนอเพิ่มเกิดขึ้นในนาทีสุดท้าย หลังจากผู้รับบริการเตรียมตัวแล้ว มีการใช้ถ้อยคำว่า “จำเป็น” โดยไม่มีข้อมูลรองรับ ไม่แจ้งราคาชัดเจน ไม่บอกว่ายังใช้บริการเดิมได้หรือไม่ หรือทำให้เข้าใจว่าหากไม่ซื้อเพิ่มจะเกิดผลเสียร้ายแรงทันที ความยินยอมนั้นอาจถูกโต้แย้งได้ว่าไม่ได้เกิดจากข้อมูลครบถ้วน หรือไม่ได้เกิดจากการตัดสินใจโดยอิสระอย่างแท้จริง

จุดที่ต้องระวังคือ ต้องแยก “ยินยอมให้ทำหัตถการ” ออกจาก “ตกลงซื้อบริการเพิ่ม” เพราะการยินยอมอย่างหนึ่งไม่แทนอีกอย่างหนึ่ง หากมีรายการใหม่ ราคาใหม่ หรือความเสี่ยงใหม่ ก็ควรมีการอธิบายและตกลงใหม่ให้ชัดเจน

ในทางพยานหลักฐาน ข้อพิพาทประเภทนี้มักไม่ได้ชี้ขาดจากภาพผลลัพธ์หลังทำเพียงอย่างเดียว แต่ต้องย้อนกลับไปดูช่วงก่อนตัดสินใจด้วย หลักฐานสำคัญจึงได้แก่ โฆษณาหรือแชตก่อนจอง ใบเสนอราคาเดิมและราคาใหม่ แบบยินยอม ใบเสร็จ เวชระเบียน บันทึกการให้ข้อมูล และลำดับเวลาตั้งแต่เข้าคลินิกจนถึงเริ่มทำหัตถการ

แนวคำพิพากษาศาลฎีกาที่เกี่ยวข้องช่วยย้ำหลักนี้ได้ในเชิงประกอบ เช่น ฎีกาที่ 6092/2552 ซึ่งวางหลักว่า ความยินยอมของผู้ป่วยไม่ได้ทำให้ผู้ประกอบวิชาชีพพ้นจากหน้าที่ต้องใช้ความระมัดระวังตามมาตรฐานวิชาชีพ กล่าวคือ แม้ผู้ป่วยยินยอมรับการรักษา ก็ไม่ได้หมายความว่ายอมรับการรักษาที่ต่ำกว่ามาตรฐาน

ส่วนฎีกาที่ 2318/2564 มีประเด็นเรื่องคดีผู้บริโภคเกี่ยวกับบริการทางการแพทย์ โดยข้อเท็จจริงบางเรื่องที่อยู่ในความรู้เห็นเฉพาะของผู้ให้บริการ อาจทำให้ภาระการพิสูจน์ตกอยู่แก่ฝ่ายผู้ให้บริการตามกฎหมายวิธีพิจารณาคดีผู้บริโภค แนวนี้สะท้อนว่า เวชระเบียน แบบยินยอม บันทึกคำอธิบาย และเอกสารที่ผู้ให้บริการควบคุมอยู่ มีความสำคัญมากเมื่อเกิดข้อพิพาท

อย่างไรก็ดี แนวฎีกาดังกล่าวไม่ได้หมายความว่าการเสนอขายบริการเพิ่มทุกกรณีจะไม่ชอบด้วยกฎหมาย หรือทำให้สัญญาเป็นโมฆียะเสมอไป ผลทางกฎหมายยังต้องพิจารณาจากพฤติการณ์เฉพาะเรื่อง โดยเฉพาะข้อมูลที่ให้ เวลาในการเสนอ ทางเลือกที่มีอยู่จริง อิสระในการปฏิเสธ และหลักฐานที่พิสูจน์ได้

โดยสรุป การเสนอขายบริการเพิ่มก่อนทำหัตถการอาจเป็นการปรับแผนที่ชอบด้วยกฎหมาย หรืออาจเป็นการขายเพิ่มที่กระทบความสมัครใจของผู้รับบริการก็ได้ คำตอบจึงไม่ควรหยุดอยู่ที่คำว่า “เสนอขาย” หรือ “ลงชื่อแล้ว” แต่ต้องดูว่า ผู้รับบริการได้รับข้อมูลเพียงพอ รู้ราคา มีทางเลือก และสามารถปฏิเสธได้จริงหรือไม่

หากตอบคำถามเหล่านี้ได้ชัด ความยินยอมก็มีน้ำหนักมากขึ้น แต่หากตอบไม่ได้ หรือหลักฐานช่วงก่อนตัดสินใจขาดหาย ความสมบูรณ์ของความยินยอมและข้อตกลงซื้อบริการเพิ่มย่อมเป็นประเด็นที่ถูกโต้แย้งได้